Analyseert de Customer journey ( werkprocess 1 )

Beschrijving van de customer journey van It’s Beautiful

 

1. Bewustwording (Awareness):

Sociale media-advertenties: De bezoeker ziet een advertentie op Instagram of Facebook met aantrekkelijke afbeeldingen, zoals bijvoorbeeld exclusieve sieraden met korting of een nieuw product. Deze advertentie bevat aantrekkelijke dingen zoals bijvoorbeeld: een duidelijke CTA zoals: Shop nu voor 10 procent korting op alle nieuwe producten!, de advertentie kan ook een actie hebben zoals: Bestel nu een sieraad twv 500 euro en krijg er een schoonmaak set bij!

Ook kan de klant bewustwording door vrienden of familie krijgen door bijvoorbeeld: Mond-tot-mondreclame: Een vriend of familielid die al een positieve ervaring heeft met It’s Beautiful, raadt de klant aan om het merk eens te bekijken.

 

2. Overweging (Consideration):

In de overweging fase kan de klant twijfelen door deze punten:

 

 De klant klikt op de sociale media post of advertentie en belandt op de website van It’s Beautiful. Hier bekijken ze de actie de ze hebben gezien op Instagram, facebook of 1 van de andere sociale media kanalen van It’s Beautiful, of ze bekijken andere producten op de website, ook bekijken ze productpagina’s blogs, reviews. De bezoekers hebben in gedachten om een actie te ondernemen op de website maar zijn nog niet volledig overtuigd. De bezoekers zoeken eerst alle informatie over een product of actie zodat ze zeker weten of het bij hun wensen en behoeften passen voordat ze iets kopen. Ook vergelijkt de klant de website met andere websites, of producten met die van concurrenten om te zien we er het beste aanbod heeft die bij de klant past.

 

 

3. Aankoop ( purchase ):

 

De klant besluit een aankoop te doen en gaat door het bestelproces:

 

De klant selecteert een product bijvoorbeeld een gouden dames armband en voegt deze toe aan de winkelwagen. De klant voegt een kortingscode aan het product toe als die er is en rekent af met de beschikbare betaalmethoden, de klant kiest voor extra cadeauopties waar nodig.

 

 

4. Na verkoop ( post purchase ):

 

Na de aankoop van een product blijft It’s Beautiful de klant betrekken op deze manieren:

 

• Bevestigingsmail sturen naar de klant om te kijken of de bestelling aan is gekomen of is bevallen, in deze mail zitten alle informatie over het product levering, levertijd, ordernummer etc.

 

• Verzendupdates sturen met een trackinglink zodat de klant hun bestelling kan volgen.

 

• Bedankmail sturen met de vraag of de klant een review achter kan laten, hierin worden de klanten persoonlijk bedankt wat ervoor kan zorgen dat de klant nog een keer terugkomt door de fijne service na het kopen van een product

 

• De klant een persoonlijke mail sturen met aanbiedingen of acties van een bepaald product of gewoon in het algemeen

 

 

Voorbeeld customer journey en touchpoints

 

Ik heb een klantenpersona gemaakt van een persoon die mogelijk een klant zou kunnen zijn, hierover heb ik een verhaal gemaakt waarin de persoon de klantreis aflegt, ook heb ik de Touch points van de klant uitgelicht op basis van hoe belangrijk ze zijn.

 

Mogelijk gedrag tijdens de fases van de customer journey:

 

Mogelijke triggers waardoor mensen een sieraad kunnen bestellen bij It’s beautiful:

Mensen kunnen beïnvloed worden door anderen om iets te kopen omdat de uitstraling bijvoorbeeld mooi is, de kwaliteit is goed, de prijs is goed, de levering is snel, de service is goed. Ook kan het zijn dat een vorig sieraad van dezelfde aanbieder kapot is en dat ze een nieuwe willen. Of dat het sieraad beschadigd is en dat die gerepareerd moet worden of zelfs opnieuw moet worden gekocht. Ook kan het zijn dat een armband van een andere aanbieder van lage kwaliteit is, slecht van prijs, etc. en daarom wil diegene bij It’s Beautiful bestellen om te zien of dit beter is dan de vorige aanbieder. Of de persoon is het sieraad kwijt geraakt en wil een nieuwe kopen. Dit kunnen allemaal redenen zijn voor mensen om een product te kopen bij It’s Beautiful.

 

• Bewustwording fase:

 in deze fase zijn de bezoekers nog niet bewust van het merk en krijgen ze ergens via een advertentie of vriend een keer te horen van het bedrijf, ze doen er nog niks meer maar onthouden het wel in hun achterhoofd

 

• Overweging fase:

In deze fase zijn klanten door een actie, familie, vrienden, nieuws, etc. op de website terechtgekomen. Ze bekijken producten, blogs, productpagina’s, acties, ook vergelijken ze producten op bijvoorbeeld: kwaliteit, prijs, levertijd, maten, grootte, kleur, etc. ze kopen dus nog niks, de overweging tot kopen word dus beïnvloed door: acties, kortingen, advies van buiten

 

• Aankoopfase:

Hierin spelen gebruiksvriendelijkheid van de website een grote rol, ook spelen kortingscode een grote rol aangezien dit ervoor kan zorgen dat een klant niet 1 keer besteld maar meerdere keren. De klanten rekenen af en gebruiken kortingscodes mochten die er zijn

 

 

• Na-verkoop:

Nadat It’s Beautiful een mail, berichtje, of ander bericht stuurt naar de klant kan de klant terugkomen voor een nieuwe bestelling. Vaak als we een berichtje sturen is het doel ook: het laten doen van een herhaalbestelling van een klant.

 

Touchpoints

 

 

 

 

 

 

Wat zijn de vervolgacties voor de vervolgstap/-fase van de customer journey?

Ik benoem elke vervolgstap van elke stap van de customer journey bij It’s Beautiful.

 

Bewustwording (Awareness):

Doel: De klant laten kennismaken met It’s Beautiful en hun interesse wekken.

Vervolgacties:

• Adverteren op sociale media en zoekmachines met aantrekkelijke Visuals en promoties bijvoorbeeld: Ontdek onze nieuwe collectie – met 15% korting!
• Eventueel samenwerken met influencers die een groot bereik hebben en die producten willen promoten
• Optimaliseren van SEO door specifieke zoekwoorden te targetten zoals bijvoorbeeld: armband, horloge, etc.
• Gebruik van e-mailmarketing om bestaande leads te herinneren aan het merk en hen terug te leiden naar de website

 

 

Voorbeeld van een afbeelding die de interesse van bezoekers kan wekken om bijvoorbeeld een keer op de website te komen kijken.  

 

 

Overweging (Consideration):

Doel: De klant overtuigen om over te gaan tot aankoop.

Vervolgacties:

• Gepersonaliseerde e-mails sturen op basis van bekeken producten, om de klant te overtuigen om over te gaan tot aankoop
• Voer remarketing uit door advertenties te tonen met eerder bekeken producten dus niet alleen e-mails maar ook door pushmeldingen op de website te zetten, live chatbots die producten die je hebt bekeken te laten zien, sms marketing, via dm’s Instagram of facebook of retargeting via whatsapp
• Laat duidelijke en aantrekkelijke reviews en testimonials zien op productpagina’s.
• Bied tijdelijke aanbiedingen, zoals gratis verzending of een kleine korting, om een aankoopbeslissing te versnellen

 

hier een voorbeeld van een kleine korting om de beslissing van klanten te beïnvloeden om sneller een aankoop te doen.

 

 

Aankoop (Purchase):

Doel: De klant begeleiden bij het succesvol afronden van de bestelling.

Vervolgacties:

• Voeg upsell-opties toe tijdens het afrekenen (bijvoorbeeld een schoonmaak set of sieradendoos)
• Stuur een duidelijke bevestigingsmail met alle aankoopdetails en benodigde informatie
• Bied een optie aan voor cadeauverpakking om meer waarde toe te voege
• Zorg voor een soepel en gebruiksvriendelijk checkoutproces om afhakers te voorkomen

 

Een voorbeeld van het checkout proces van It’s Beautiful, er zijn geen irritante pop-ups pushmeldingen of andere triggers die de klant beïnvloeden om niet te kopen. Het is een checkout pagina die gemaakt is om rustig zonder moeite af te rekenen.

 

 

 

Na verkoop (Post-Purchase):

Doel: Klanttevredenheid verhogen en herhaalaankopen stimuleren.

Vervolgacties:

• Stuur een bedankmail met een kortingscode of een ander aantrekkelijk aanbod voor een volgende aankoop.
• Vraag de klant om een review achter te laten over hun ervaring of product.
• Stuur gepersonaliseerde aanbevelingen voor bijpassende sieraden die aansluiten bij hun eerdere aankoop.

 

Loyaliteit (Loyalty):

Doel: Een langdurige relatie opbouwen en de klant regelmatig laten terugkomen.

Vervolgacties:

• Aanbiedingen sturen naar vaste klanten zoals VIP kortingen of persoonlijke acties
• Gebruik e-mails en sociale media om klanten te informeren over nieuwe collecties en trends.
• Organiseer speciale acties, gericht op feestdagen etc. of persoonlijke cadeaubonnen
• Versterk de klantrelatie door persoonlijke aandacht, zoals een bedankkaart bij grotere bestellingen.
• Ook berichten sturen over de service van je product de kwaliteit van het product of hoe het product is bevallen kan helpen de band van de klant te versterken